La Loi pour une République numérique, adoptée en octobre 2016, prévoit de favoriser l'accès au service téléphonique pour les utilisateurs sourds, malentendants, sourd-aveugles et aphasiques en leur permettant de communiquer avec l'ensemble des abonnés téléphoniques.
Pour cela, elle impose aux opérateurs de fournir, à compter d'octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle (langue des signes françaises, langage parlé complété, modes de communication adaptés à la surdicécité et à l'aphasie).
Sans surcoût, ce service devra être disponible, dans un premier temps, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, hors jours fériés, et permettra aux utilisateurs de bénéficier chaque mois d'une heure de traduction adaptée à leur handicap, pour émettre ou recevoir des appels.
Dans sa décision, l'Arcep impose aux opérateurs, pour chaque type de traduction simultanée textuelle ou visuelle :
- de mesurer et de lui transmettre des indicateurs portant sur l'usage et sur la qualité du service de traduction ;
- et de respecter pour certains indicateurs de qualité des seuils d'exigence minimale.
Des indicateurs représentatifs de l'expérience des utilisateurs
Quatre indicateurs d'utilisation permettent de mesurer l'intensité d'usage du service : le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre de conversations effectuées, la durée des conversations effectuées et la charge d'appel par créneau horaire.
Des indicateurs de qualité permettent d'apprécier l'efficacité du service telle que ressentie par les utilisateurs finals. Ils se concentrent sur trois axes : la disponibilité du service, le temps d'attente avant mise en relation avec un traducteur et la satisfaction des utilisateurs à qui il sera demandé d'évaluer la prestation dont ils bénéficient via un système de notation.
Arcep - 2018-07-13
Pour cela, elle impose aux opérateurs de fournir, à compter d'octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle (langue des signes françaises, langage parlé complété, modes de communication adaptés à la surdicécité et à l'aphasie).
Sans surcoût, ce service devra être disponible, dans un premier temps, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, hors jours fériés, et permettra aux utilisateurs de bénéficier chaque mois d'une heure de traduction adaptée à leur handicap, pour émettre ou recevoir des appels.
Dans sa décision, l'Arcep impose aux opérateurs, pour chaque type de traduction simultanée textuelle ou visuelle :
- de mesurer et de lui transmettre des indicateurs portant sur l'usage et sur la qualité du service de traduction ;
- et de respecter pour certains indicateurs de qualité des seuils d'exigence minimale.
Des indicateurs représentatifs de l'expérience des utilisateurs
Quatre indicateurs d'utilisation permettent de mesurer l'intensité d'usage du service : le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre de conversations effectuées, la durée des conversations effectuées et la charge d'appel par créneau horaire.
Des indicateurs de qualité permettent d'apprécier l'efficacité du service telle que ressentie par les utilisateurs finals. Ils se concentrent sur trois axes : la disponibilité du service, le temps d'attente avant mise en relation avec un traducteur et la satisfaction des utilisateurs à qui il sera demandé d'évaluer la prestation dont ils bénéficient via un système de notation.
Arcep - 2018-07-13