// ID CiTé
Veille juridique - Actualité professionnelle des Collectivités Territoriales






Services publics

Doc - Défenseur des droits : « les difficultés rencontrées par les usagers d’un service public ont représenté l’écrasante majorité des réclamations reçues »

(Article ID.CiTé/ID.Veille du 06/07/2022 )



Doc - Défenseur des droits : « les difficultés rencontrées par les usagers d’un service public ont représenté l’écrasante majorité des réclamations reçues »
Les exemples citées dans ce rapport illustrent la grande diversité des situations : suspension injustifiée du versement d’une prestation sociale, difficultés pour accéder à un guichet préfectoral, impossibilité d’acheter un billet de train sans smartphone.
L’accumulation des cas particuliers a permis de prendre la mesure de défaillances systémiques de certaines procédures, voire de certains services. Non pas pour mettre en cause les agents publics, résolument engagés pour les valeurs du service public, mais pour souligner les effets néfastes de certaines évolutions du fonctionnement des administrations.

Dans toutes les situations où un service public n’offre pas un accès satisfaisant aux droits de ses usagers, le Défenseur des droits constitue un recours.
Un recours accessible, par tout type de canal, notamment « en présentiel », comme on dit désormais. Un recours résolument indépendant. Un recours efficace, aussi, car il dispose de nombreux outils pour rétablir dans leurs droits les personnes qui le saisissent.

Le premier de ces outils, c’est le dialogue.
Dialogue au quotidien, en proximité, qui permet aux délégués de résoudre, par la médiation, des litiges que les administrations peuvent trouver « petits », mais qui ont parfois des conséquences considérables sur les ressources, les conditions de vie et la dignité des personnes. Dialogue institutionnel aussi, dans les régions comme au niveau national, pour contribuer à l’amélioration constante de l’attention que les services publics accordent 69 Rapport annuel d’activité 2021 à leurs usagers, pour faire entendre aux administrations la voix de celles et de ceux qu’ils ne rencontrent plus.
Dans ces échanges réguliers que conduit la Défenseure des droits avec les grandes directions nationales, avec les préfectures, avec les organismes de protection sociale, nous plaidons pour la reconnaissance du droit à l’erreur, nous incitons les administrations à accepter le dialogue, nous accompagnons les dispositifs de médiation existants, pour qu’ils affirment leur indépendance et construisent une complémentarité indispensable avec nos interventions.

Mais lorsque le dialogue est dans l’impasse, l’institution n’hésite pas à faire usage de prérogatives plus contraignantes pour faire valoir les droits des usagers.
C’est ce qui permet à la Défenseure des droits, à l’issue d’instructions rigoureuses conduites par les juristes de l’institution, de formuler des recommandations, des injonctions, des observations en justice - bref, de mettre les administrations face à leurs obligations.

Défenseur des droits >> Rapport annuel d’activité 2021


 











Les derniers articles les plus lus