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Le recul de l’accueil dans les services publics à l’ère de la dématérialisation est une énorme difficulté pour le public et particulièrement pour les personnes âgées, précaires, en situation de handicap ou étrangères. La confiance, qui est un élément essentiel de la relation entre les usagers et les administrations, s’est dégradée du fait de procédures administratives de plus en plus dématérialisées et complexes. La réduction de l’accueil des usagers et la difficulté d’obtenir des informations par téléphone avec un renvoi automatisé quasi systématique vers le site internet de l’administration conduisent de nombreuses personnes à ne pas faire valoir leurs droits.
Ces problèmes soulignent à quel point il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire. Le Défenseur des droits souhaite que lorsqu’une procédure est dématérialisée, une voie alternative - papier, téléphonique ou humaine - soit à chaque fois proposée.
Par ailleurs, il propose que le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics soit financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics.
Plusieurs dossiers traités en 2017 montrent que le Défenseur des droits est de plus en plus perçu comme une voie de recours, là où un simple échange avec l’administration aurait pourtant suffi à résoudre le problème.
Parmi les autres points détaillés dans ce rapport:
- Des droits de l’enfant encore méconnus
- La lutte contre les discriminations : un recours aux droits à rendre encore plus effectif
- De la sûreté aux libertés — De la fin de l’état d’urgence à la loi renforçant la sécurité intérieure et la lutte contre le terrorisme
- Le respect des droits et libertés par les forces de sécurité
- Le maintien de l’ordre : privilégier la prévention
- L’orientation et la protection des lanceurs d’alerte : une compétence nouvelle en 2017
Défenseur des droits - Rapport annuel d'activité 2017 - 2018-04-11
La synthèse du rapport
Défenseur des droits - Synthèse - 2018-04-11
Ces problèmes soulignent à quel point il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire. Le Défenseur des droits souhaite que lorsqu’une procédure est dématérialisée, une voie alternative - papier, téléphonique ou humaine - soit à chaque fois proposée.
Par ailleurs, il propose que le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics soit financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics.
Plusieurs dossiers traités en 2017 montrent que le Défenseur des droits est de plus en plus perçu comme une voie de recours, là où un simple échange avec l’administration aurait pourtant suffi à résoudre le problème.
Parmi les autres points détaillés dans ce rapport:
- Des droits de l’enfant encore méconnus
- La lutte contre les discriminations : un recours aux droits à rendre encore plus effectif
- De la sûreté aux libertés — De la fin de l’état d’urgence à la loi renforçant la sécurité intérieure et la lutte contre le terrorisme
- Le respect des droits et libertés par les forces de sécurité
- Le maintien de l’ordre : privilégier la prévention
- L’orientation et la protection des lanceurs d’alerte : une compétence nouvelle en 2017
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