L’objet de cette étude est de dresser un bilan de cette évolution, en interrogeant plus spécifiquement ses effets sur les publics vulnérables : si la prise en compte de ces derniers figure au rang des objectifs de la troisième décennie de dématérialisations, ces objectifs sont-ils suffisants ? Répondent-ils aux difficultés rencontrées sur le terrain ? Plus largement, comment la dématérialisation a transformé la relation entre l’administration et les administrés ? Cette évolution est-elle de nature à renforcer - ou au contraire affaiblir - la mise en œuvre des services publics ?
Il ressort de cette étude que la dématérialisation des procédures et des relations entre le public et l’administration ne constitue pas un unique changement dans les formes de mise en œuvre du service public ; elle en transforme aussi la nature profonde et menace, à certains égards, une mise en œuvre effective et inclusive du service public. Le « choc » de la transition numérique emporte notamment des conséquences négatives, immédiates et persistantes sur les usagers, dont les plus vulnérables se trouvent en incapacité d’accéder à leurs droits. Par ricochet, le phénomène a également des conséquences préoccupantes dans la mise en œuvre de l’action sociale, les conditions d’exercice et de formation de ses acteurs n’ayant pas été accompagnées de manière optimale pour faire face à ces changements.
La présente étude s’articule en trois temps.
- La première partie envisage les contours de la conditionnalité numérique qu’engendre la dématérialisation des services publics
- la seconde partie explore les médiations numériques en vue de concevoir celles-ci au service de l’intégration et l’autonomisation des usagers du service public
- Ce travail se conclut par une série de dix recommandations, visant à accompagner et systématiser les initiatives en cours ou en insuffler de nouvelles
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Il ressort de cette étude que la dématérialisation des procédures et des relations entre le public et l’administration ne constitue pas un unique changement dans les formes de mise en œuvre du service public ; elle en transforme aussi la nature profonde et menace, à certains égards, une mise en œuvre effective et inclusive du service public. Le « choc » de la transition numérique emporte notamment des conséquences négatives, immédiates et persistantes sur les usagers, dont les plus vulnérables se trouvent en incapacité d’accéder à leurs droits. Par ricochet, le phénomène a également des conséquences préoccupantes dans la mise en œuvre de l’action sociale, les conditions d’exercice et de formation de ses acteurs n’ayant pas été accompagnées de manière optimale pour faire face à ces changements.
La présente étude s’articule en trois temps.
- La première partie envisage les contours de la conditionnalité numérique qu’engendre la dématérialisation des services publics
- la seconde partie explore les médiations numériques en vue de concevoir celles-ci au service de l’intégration et l’autonomisation des usagers du service public
- Ce travail se conclut par une série de dix recommandations, visant à accompagner et systématiser les initiatives en cours ou en insuffler de nouvelles
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