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Lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique - Accompagnement, co-construction avec l’usager, maintien d’une voie d’accès physique : trois pré-requis à respecter pour une dématérialisation réussie des services publics (Commission - Aud

Rédigé par ID CiTé le 27/05/2020



Lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique - Accompagnement, co-construction avec l’usager, maintien d’une voie d’accès physique : trois pré-requis à respecter pour une dématérialisation réussie des services publics (Commission - Aud
Le lundi 25 mai, la mission d’information sur la lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique a poursuivi ses travaux avec l’audition de Jacques TOUBON, Défenseur des droits. Ce dernier avait alerté dans un rapport de janvier 2019 sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics.

Comme l’a rappelé Jacques TOUBON, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de chacun à ses droits, notamment si elle s’inscrit dans une réflexion de simplification et de clarification des procédures administratives. Toutefois, cette transformation profonde des services publics "doit tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers" et de préciser : "la dématérialisation ne doit plus être subie, mais pensée et construite avec les usagers et pour les usagers". En effet, aujourd’hui, selon les diverses études menées sur le sujet, un Français sur cinq voire sur quatre éprouve des difficultés pour accéder aux procédures en ligne et utiliser les nouvelles technologies. Aucune démarche administrative ne doit être, selon le Défenseur des droits, accessible par voie dématérialisée uniquement.

Par ailleurs, la dématérialisation ne doit pas être une "déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public".

Or, comme le souligne le rapporteur Raymond VALL (RDSE - Gers), "il n’y a pas eu d’accompagnement de cette grande mutation numérique. Depuis plusieurs années, des moyens importants sont mis en place pour lutter contre l’illettrisme. Mais, face à l’illectronisme et l’exclusion numérique, trop peu de choses ont été faites. Il est nécessaire de donner une véritable impulsion politique pour aller à la rencontre des publics les plus fragiles"


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