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Depuis novembre 2017, toutes les demandes de titres sécurisés telles que l’édition d’une nouvelle carte grise ou la délivrance d’un permis de conduire, se font exclusivement par voie dématérialisée. En contrepartie de la fermeture des guichets, 325 préfectures, sous-préfectures et autres maisons de services au public se sont dotées de points numériques pour accompagner les usagers qui en auraient besoin dans ces nouvelles démarches.
En poste depuis le 15 janvier 2018, soit quelques semaines seulement après le lancement officiel de la dématérialisation des procédures de délivrance des titres sécurisés - cartes grises, permis de conduire, cartes nationales d’identité et passeports - et la fermeture des guichets en préfecture, Rachida Abi Chahine incarne, pour de nombreux usagers, cette présence humaine qui apporte aide, conseils et solutions. "Si les téléprocédures permettent d’accomplir à n’importe quel moment et de manière totalement sécurisée les démarches administratives courantes sur Internet, de chez soi et sans avoir à se déplacer et à faire la queue en préfecture, elles peuvent aussi représenter, pour certains citoyens, une véritable difficulté, observe la médiatrice numérique. Des personnes âgées isolées, par exemple, ne disposent pas d’un ordinateur, d’autres n’ont pas les moyens de payer un abonnement Internet ou d’être équipé d’un smartphone : à tous ceux-là, nous offrons la possibilité d’effectuer ces démarches du quotidien dans les meilleures conditions possibles".
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Si, globalement, les usagers qui ont affaire aux points numériques sont satisfaits et reconnaissants de l’aide qui leur est apportée, le métier de médiateur numérique "reste, bien plus qu’un poste d’instruction où l’on fait de la réglementation, avant tout un métier de contact où la bienveillance et le sens de l’écoute ont raison des plus grandes réticences ou des blocages les plus importants", constate Rachida Abi Chahine. Pour Emmanuelle Plantier-Lemarchand, "l’accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en lignes reste un enjeu majeur de l’accueil des préfectures" qui s’inscrit dans la volonté des pouvoirs publics de promouvoir les relais locaux de médiation numérique que sont les structures France Services, les maisons de services au public (MSAP) ou encore les espaces publics numériques (EPN).
Ministère de l'Intérieur - Communiqué complet - 2020-08-04
En poste depuis le 15 janvier 2018, soit quelques semaines seulement après le lancement officiel de la dématérialisation des procédures de délivrance des titres sécurisés - cartes grises, permis de conduire, cartes nationales d’identité et passeports - et la fermeture des guichets en préfecture, Rachida Abi Chahine incarne, pour de nombreux usagers, cette présence humaine qui apporte aide, conseils et solutions. "Si les téléprocédures permettent d’accomplir à n’importe quel moment et de manière totalement sécurisée les démarches administratives courantes sur Internet, de chez soi et sans avoir à se déplacer et à faire la queue en préfecture, elles peuvent aussi représenter, pour certains citoyens, une véritable difficulté, observe la médiatrice numérique. Des personnes âgées isolées, par exemple, ne disposent pas d’un ordinateur, d’autres n’ont pas les moyens de payer un abonnement Internet ou d’être équipé d’un smartphone : à tous ceux-là, nous offrons la possibilité d’effectuer ces démarches du quotidien dans les meilleures conditions possibles".
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Si, globalement, les usagers qui ont affaire aux points numériques sont satisfaits et reconnaissants de l’aide qui leur est apportée, le métier de médiateur numérique "reste, bien plus qu’un poste d’instruction où l’on fait de la réglementation, avant tout un métier de contact où la bienveillance et le sens de l’écoute ont raison des plus grandes réticences ou des blocages les plus importants", constate Rachida Abi Chahine. Pour Emmanuelle Plantier-Lemarchand, "l’accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en lignes reste un enjeu majeur de l’accueil des préfectures" qui s’inscrit dans la volonté des pouvoirs publics de promouvoir les relais locaux de médiation numérique que sont les structures France Services, les maisons de services au public (MSAP) ou encore les espaces publics numériques (EPN).
Ministère de l'Intérieur - Communiqué complet - 2020-08-04
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