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Cette démarche s’inscrit dans la démarche de refondation de l’action publique voulue par le Premier ministre : placer les Français au cœur de l’évaluation de leurs services publics. Qualité d’accueil, délai de traitement, simplicité des démarches… pour la première fois, cette enquête permet de mesurer la qualité de service sur la base d’indicateurs communs. Pour donner la parole aux Français et améliorer les services publics, Services Publics+ s’appuie sur deux autres piliers : un site web permettant aux usagers de partager leur avis sur leur expérience des services publics et la réalisation, chaque année, dans chaque service public, à la maille locale, d’une évaluation par les usagers.
Donner la parole aux usagers des services publics : un taux de satisfaction globale de 69 %
Lorsqu’on interroge les Français, 69 % se déclarent satisfaits de leurs échanges sur les 12 derniers mois (20 % sont neutres, 11 % insatisfaits). Les services les mieux notés (en satisfaction globale) sont l’école (81 %), les hôpitaux publics (80 %), la Gendarmerie Nationale (78 %), France Titres (78 %) et le service des impôts (77 %).
Délais de traitement, facilité d’accès, simplicité des démarches… : 5 indicateurs de qualité évalués
Pour la première fois, avec cette étude, l’évaluation permet d’avoir des résultats comparables, service public par service public, dans toute la France métropolitaine (hors Corse) sur la base d’indicateurs communs.
La qualité de la relation est perçue comme l’aspect le plus positif. Plus de 7 usagers sur 10 (71 %) estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect, contre seulement 8 % d’insatisfaits et 21 % de neutres. Les services publics les mieux notés sont les hôpitaux (85 %), l’école (84 %), la Gendarmerie (83 %), France services (79 %) ou la Police (75 %).
Parmi les points mesurés, la complexité des démarches est l'aspect qui recueille le plus d'avis négatifs. Si 63 % des usagers estiment leurs démarches simples, ce taux reste le plus bas de l’enquête, avec 13 % d’insatisfaits. Parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (13 %), les principales causes évoquées sont : des délais trop longs (26 %), un manque de clarté des informations (24 %), et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %).
Gouvernement - La synthèse de l’étude
- L’étude complète
- Le volet illectronistes
Etude réalisée par Toluna, Harris Interactive et Ipsos pour la DITP, dans le cadre du programme Services Publics+.
Donner la parole aux usagers des services publics : un taux de satisfaction globale de 69 %
Lorsqu’on interroge les Français, 69 % se déclarent satisfaits de leurs échanges sur les 12 derniers mois (20 % sont neutres, 11 % insatisfaits). Les services les mieux notés (en satisfaction globale) sont l’école (81 %), les hôpitaux publics (80 %), la Gendarmerie Nationale (78 %), France Titres (78 %) et le service des impôts (77 %).
Délais de traitement, facilité d’accès, simplicité des démarches… : 5 indicateurs de qualité évalués
Pour la première fois, avec cette étude, l’évaluation permet d’avoir des résultats comparables, service public par service public, dans toute la France métropolitaine (hors Corse) sur la base d’indicateurs communs.
La qualité de la relation est perçue comme l’aspect le plus positif. Plus de 7 usagers sur 10 (71 %) estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect, contre seulement 8 % d’insatisfaits et 21 % de neutres. Les services publics les mieux notés sont les hôpitaux (85 %), l’école (84 %), la Gendarmerie (83 %), France services (79 %) ou la Police (75 %).
Parmi les points mesurés, la complexité des démarches est l'aspect qui recueille le plus d'avis négatifs. Si 63 % des usagers estiment leurs démarches simples, ce taux reste le plus bas de l’enquête, avec 13 % d’insatisfaits. Parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (13 %), les principales causes évoquées sont : des délais trop longs (26 %), un manque de clarté des informations (24 %), et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %).
Gouvernement - La synthèse de l’étude
- L’étude complète
- Le volet illectronistes
Etude réalisée par Toluna, Harris Interactive et Ipsos pour la DITP, dans le cadre du programme Services Publics+.
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