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Les dispositifs de médiation entre citoyens et administrations sont "à la croisée des chemins". La multiplication des objectifs qui leur sont assignés pose la question de la préservation de leur valeur ajoutée propre : "l’art du dialogue d’égal à égal" face au risque "d’industrialisation" de la médiation.
C’est une des demandes ressorties du Grand débat : les Français veulent des services publics plus "humains". Le chef de l’État a du reste annoncé en retour la création "dans chaque canton" d’un "endroit où l’on puisse trouver une solution aux problèmes", sorte de guichet unique baptisé "France services".
Et pour cause : la complexité croissante des procédures administratives, leur dématérialisation qui laisse l’usager seul face à son dossier et les délais d’attente engendrent des "difficultés d’accès parfois insurmontables", pour reprendre les termes du Défenseur des droits. Des difficultés aux problèmes, voire aux conflits avec l’administration, les conséquences in fine sont souvent lourdes. Une pension de retraite suspendue, une allocation qui n’est plus versée à une mère isolée.
Et des usagers qui se perdent dans un système qui peut parfois sembler kafkaïen. Selon le Défenseur des droits, plus de 50 % des personnes ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration. On comprend bien dans ce contexte la place grandissante prise par les dispositifs de médiation entre citoyens et administrations. On connaît peu pourtant leur écosystème. Ce rapport comble la lacune.
Au sommaire
Une médiation pas comme les autres
Les objectifs de la médiation
Des dispositifs variés mais des défis communs
Comment rendre la médiation plus lisible et plus efficace ?
France Stratégie - Rapport complet - 2019- 07-03
Le dossier de présentation
C’est une des demandes ressorties du Grand débat : les Français veulent des services publics plus "humains". Le chef de l’État a du reste annoncé en retour la création "dans chaque canton" d’un "endroit où l’on puisse trouver une solution aux problèmes", sorte de guichet unique baptisé "France services".
Et pour cause : la complexité croissante des procédures administratives, leur dématérialisation qui laisse l’usager seul face à son dossier et les délais d’attente engendrent des "difficultés d’accès parfois insurmontables", pour reprendre les termes du Défenseur des droits. Des difficultés aux problèmes, voire aux conflits avec l’administration, les conséquences in fine sont souvent lourdes. Une pension de retraite suspendue, une allocation qui n’est plus versée à une mère isolée.
Et des usagers qui se perdent dans un système qui peut parfois sembler kafkaïen. Selon le Défenseur des droits, plus de 50 % des personnes ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration. On comprend bien dans ce contexte la place grandissante prise par les dispositifs de médiation entre citoyens et administrations. On connaît peu pourtant leur écosystème. Ce rapport comble la lacune.
Au sommaire
Une médiation pas comme les autres
Les objectifs de la médiation
Des dispositifs variés mais des défis communs
Comment rendre la médiation plus lisible et plus efficace ?
France Stratégie - Rapport complet - 2019- 07-03
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