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Les directions de la communication sont au cœur du processus de la gestion des relations aux usagers sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram : lorsque le service est bien rendu, les usagers ont bien compris qu’il était plus simple de contacter la collectivité par ce biais, qu’en écrivant un courrier ou en risquant de se perdre dans les couloirs.
Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ?
D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.
Au sommaire
- Quelques pistes devraient pouvoir être exploitées pour mieux s’organiser en interne
- 7 solutions possibles et pistes à explorer qui ont émergé des échanges de l’atelier
CAP'COM - Synthèse complète - 2020-02-06
Si le personnel d’accueil est bien formé à répondre au téléphone ainsi qu’à un ensemble de courriers et courriels, qu’en est-il des réponses à apporter à ces usagers qui envoient des messages sur les réseaux sociaux ? Et surtout, comment s’organiser pour y faire face ?
D’autant que, même si peu de communicants le savent, les messages privés envoyés sur les réseaux sociaux peuvent entrer dans le dispositif de saisine par voie électronique de l’administration (SVE). En cas de non-réponse, celle-ci pourrait donc se voir obligée d’accorder tacitement toute demande faite par ce canal.
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