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Le Défenseur des droits, qui a rendu public en janvier dernier son rapport "Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics ", a rencontré mardi 26 février le Premier ministre, Édouard Philippe, afin d’échanger avec lui sur les conséquences de la dématérialisation et les recommandations présentées dans le rapport, afin que ce processus puisse pleinement respecter les objectifs de services publics sans laisser personne de côté.
Le Défenseur des droits a été saisi de milliers de réclamations d’usagers pénalisés par la généralisation de la dématérialisation des services publics. Car si la transformation numérique facilite l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité de personnes, elle comporte également un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.
En 2018, selon le Baromètre numérique du CREDOC, 36 % des personnes interrogées sont inquiètes à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne et soulignent leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).
La dématérialisation ne doit pas engendre de rupture d’égalité entre les usagers ni favoriser l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale. Plusieurs recommandations sont contenues dans son rapport, parmi lesquelles :
- toujours conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics
- repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique
- créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique
- favoriser l’usage d’un identifiant unique
- renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;
- prendre en compte les publics spécifiques…
Défenseur des droits - Communiqué - 2019-02-27
Le Défenseur des droits a été saisi de milliers de réclamations d’usagers pénalisés par la généralisation de la dématérialisation des services publics. Car si la transformation numérique facilite l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité de personnes, elle comporte également un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.
En 2018, selon le Baromètre numérique du CREDOC, 36 % des personnes interrogées sont inquiètes à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne et soulignent leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).
La dématérialisation ne doit pas engendre de rupture d’égalité entre les usagers ni favoriser l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale. Plusieurs recommandations sont contenues dans son rapport, parmi lesquelles :
- toujours conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics
- repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique
- créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique
- favoriser l’usage d’un identifiant unique
- renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;
- prendre en compte les publics spécifiques…
Défenseur des droits - Communiqué - 2019-02-27
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