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Pour la 4ème année consécutive, le groupe AFNOR a proposé aux collectivités de plus de 2000 habitants et aux intercommunalités de participer à un baromètre national. Celui-ci a permis de mesurer la perception réelle des usagers sur la qualité de l’accueil de leurs services publics. 201 collectivités ont ainsi été évaluées par 543 citoyens mystères selon des critères très stricts, issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
Démarches administratives, demande de renseignement sur les services scolaires, d'inscription, formulation d’une réclamation… Ils ont mis à l’épreuve, de façon inopinée et anonyme, les services des communes et intercommunalités participantes sur la base de 150 critères et ceci de multiples façons : visite du site internet, envoi d’un e-mail, envoi d’un courrier, appel téléphonique et bien entendu visite physique.
Ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour mesurer objectivement, le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu. Chaque citoyen mystère est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune, préalablement formé pour que soient suivies les consignes d’enquête élaborées par la société Présence, leader français des enquêtes mystères et partenaire du groupe AFNOR sur cette étude.
Principaux enseignements
- La qualité de prise charge de l’usager par le service public local reste moyennement satisfaisante (67% en 2015 contre 70% en 2014).
L’analyse du quart performant (score global obtenu par 25% des meilleures collectivités) sur quatre éditions successives et réitérée en 2015 démontre que pour être performante, une collectivité doit se situer à un minimum de 74.9% en 2015.
- La qualité du service reste encore inégale selon les structures et les territoires et varie entre un score minimum de 26.4% et un maximum de 87.4%.
- Nouveauté : Le baromètre s’est ouvert cette année aux villes plus petites et sans surprise, les scores des villes de 2000 à 5000 habitants sont plus élevés, atteignant 69.9%.
- Les inégalités de traitement entre usagers se sont réduites en 2015 : les mairies obtiennent un score moyen de 67.2%, contre 65% pour les EPCI. A noter que les scores à postériori des Départements se situent à 63.7%.
- Les écarts entre hôtels de ville et mairies annexes sont ainsi beaucoup moins importants qu’en 2014 sur cet échantillon, de l’ordre de 5 à 10 points selon le canal.
- Les meilleures performances sont encore obtenues sur les canaux directs : 82,2% pour le canal téléphonique et 71,7% pour l’accueil physique.
- Les résultats restent insuffisants sur les canaux à distance (courriel et courrier), avec des taux de réponse aux courriers de 50% dans un délai raisonnable de 15 jours attendus et une réponse aux courriels de 57% (dans les 5 jours).
- Si l’analyse du parcours de l’usager démontre une très bonne prise en charge du citoyen lors du traitement de sa demande, l’accès aux services peut encore s’améliorer, quel que soit le canal : mise en cohérence des coordonnées sur les sites publics, visibilité d’une adresse de contact mail générique, présence d’un répondeur hors horaire d’ouverture, accessibilité des PMR, signalétique …
- La gestion des réclamations reste l’étape la plus problématique du parcours usagers, car c’est là que les attentes sont les plus fortes. Pourtant, le taux de réponse des services (surtout par courrier et courriel) est globalement très faible.
- L’élément le plus notable de cette édition 2015 est la forte progression de "l’e-administration" : la part des procédures dématérialisées ou renvoyant à "service-public.fr" a encore progressé sur cette édition (quasi 80% des sites).
- Le palmarès 2015 des Trophées AFNOR recense à nouveau douze collectivités certifiées (Qualiville ou Marianne) sur les vingt-une nominées. Certaines villes se voient récompensées pour la deuxième ou troisième fois, démontrant la robustesse de l’organisation et du management des accueils mis en place.
- Le score RH de 87.4% est toujours aussi élevé en 2015, quelle que soit la structure : il faut saluer les qualités relationnelles et le professionnalisme des agents. (adéquation de la réponse au besoin, clarté, écoute, courtoisie…)
Ce score compétences des RH (Ressources Humaines) mesure le savoir- être et le savoir-faire des agents en matière d’accueil des usagers
AFNOR - Compléter le formulaire - 2015-12-14
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