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Services publics

Doc - Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux

Rédigé par ID CiTé le 06/05/2021



Doc - Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux
La qualité de l’accueil dépend de la compréhension de l’importance de l’enjeu par les décideurs publics. L’objectif de cette étude est d’encourager les décideurs locaux de service public à investir dans cet accueil et dans l’accompagnement des personnels concernés.

Dans toute l’économie des services et désormais dans un nombre croissant de collectivités territoriales, 
la qualité de l’expérience utilisateur (ou usager) est un enjeu vital, particulièrement dans un contexte de défiance vis-à-vis des institutions. Les collectivités territoriales font figure de dernier recours pour les usagers ayant besoin d’un accueil physique, notamment ceux en difficulté avec le numérique. L’importance de l’accueil est donc stratégique, or les agents concernés se sentent souvent traités comme la «dernière roue du carrosse» en termes d’attention de la part des décideurs publics.

La relation avec le public peut être l’objet de pression, d’une certaine charge mentale, voire de violence, pour des agents parfois en reclassement et peu entourés.
Pourtant, certains services ont pu faire baisser les violences au travail en changeant d’organisation interne. La difficulté du travail dépend donc structurellement de son organisation et marginalement du public.

Les incivilités, comme les autres difficultés au travail, posent en fait plusieurs questions :
- L’accueil est-il considéré comme une position commode de reclassement ou comme un 
métier à part entière, avec un recrutement, une formation et des parcours de carrière spécifiques et capables d’attirer des profils avec les aptitudes correspondantes ?
Les agents sont-ils formés et suivis pour pouvoir exercer ce métier subtil de professionnel de la relation, souvent en situation de tension ?
Les encadrants sont-ils formés à la posture spécifique et au travail en équipe qui seuls permettent de créer l’environnement soutenant dont ont besoin les personnels exposés ?
- L’organisation de la collectivité permet-elle vraiment à ceux qui sont en première ligne de rendre 
«l’expérience usager» réellement satisfaisante ?

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22 % des agents de la fonction publique, tous versants confondus, se plaignent d’incivilités.
Pourtant 69 % des agents territoriaux sont satisfaits de la reconnaissance de leur travail par les usagers et 80 % estiment rendre un service de qualité aux usagers.


MNT >> Rapport complet
La synthèse








 
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