Doc. / Relations aux usagers et modernisation de l’État : vers une généralisation des services publics numériques

D’une part, les services publics numériques ne semblent pas jouer un rôle moteur dans la modernisation de l’État et de sa relation avec les usagers, lesquels ne font pas du numérique leur mode d’accès privilégié, même lorsque l’offre existe.

D’autre part, l’administration n’a pas tiré toutes les leçons ni tous les bénéfices du développement des services en ligne : l’organisation des services n’a pas été réformée en profondeur et les gains de productivité restent en deçà de leur potentiel.

La Cour estime néanmoins que les conditions sont réunies pour faire des services publics numériques un véritable levier de transformation de l’État, et du numérique le mode d’accès de droit commun aux démarches administratives, dans le cadre d’une démarche progressive et adaptée aux publics.

La Cour formule 15 recommandations pour permettre au citoyen d'accéder à tous les services publics sur une plateforme unique, avec un seul identifiant, prendre ses rendez-vous en ligne, remplir et transmettre ses formulaires, suivre ses dossiers, procéder à des télépaiements.

La réussite de cette modernisation suppose d’assurer convenablement l’accompagnement des usagers et d’accroître la confiance dans les services numériques par des mesures de sécurité suffisantes.

Cour des comptes - 2016-02-04

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