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Depuis 2017, le Gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches, formulaires et langages administratifs, afin d'intégrer les besoins des usagers dans les programmes d'amélioration de la qualité du service qui leur est rendu.
La simplification des formulaires et communications de l'administration demeure en effet une attente forte des usagers : en 2020, 44 % des Français exprimaient leur souhait de plus de simplicité et de transparence des démarches (Baromètre Delouvrier, Les services publics vus par les Français et les usagers, Décembre 2020).
Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d'améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l'efficacité de l'action publique.
Lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) de février 2021, le Premier Ministre a ainsi fixé un objectif très clair : simplifier la vie de nos concitoyens en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs (les plus utilisés par les Français) avec un impact mesurable d'ici à 2022.
Pour mener à bien cet engagement, plusieurs leviers sont mis en œuvre :
- s'assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d'autres administrations ;
- développer le principe de l'information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l'administration ;
- réinterroger les critères d'éligibilité et règles d'attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.
L'association des usagers est essentielle dans cette démarche. Par le biais du programme Services Publics +, plus de 12 000 avis ont été publiés sur la page « Je donne mon avis », où nos concitoyens peuvent témoigner de leur expérience, positive ou négative, relative aux démarches administratives et recevoir une réponse de l'administration concernée, avec l'objectif d'une amélioration continue des services proposés. Cinq mille usagers se sont en outre portés volontaires pour aider l'administration à améliorer sa communication, en signalant plus de 250 documents problématiques à simplifier.
Les premiers résultats sont là. S'agissant ainsi de la simplification des 10 démarches emblématiques et jugées trop complexes par les usagers, particuliers, entreprises ou agents, on peut citer notamment, conformément aux engagements pris par le Gouvernement,
- le délai d'obtention d'une copie ou d'un extrait d'acte d'état civil pour les Français de l'étranger qui a été réduit à 5,25 jours,
- la mise en place de la procuration en ligne,
- ou encore, la dématérialisation de la demande unique de bourse pour les établissements publics.
Concernant la simplification des formulaires, à ce jour, le travail conjoint de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) avec les ministères et les opérateurs a permis de finaliser la simplification de près de la moitié des documents identifiés au cours du CITP. Par exemple, les formulaires liés à la demande d'aides à l'autonomie à domicile pour les personnes âgées ou à la demande de vote par procuration ont été très largement refondus et réorganisés et de fait, grandement simplifiés.
Par ailleurs, la DITP travaille avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d'information du gouvernement (SIG) à la création d'une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs. Cet ensemble contiendra également une liste d'intitulés de champs types et un ensemble de règles de contenu des formulaires administratifs. Au cours de ces travaux, la problématique liée aux champs d'adresse s'agissant de la commune déléguée a bien été identifiée par les administrations. Des réflexions sont en cours afin de proposer un « bloc standard » d'adresse respectant la norme AFNOR NF Z 10-011.
Ces nouveaux champs standardisés, qui seront mis en place dans le cadre de la publication de la nouvelle charte citée supra, devraient ainsi permettre d'intégrer la dénomination de la commune déléguée dans l'adressage des formulaires CERFA.
Sénat - R.M. N° 25172 - 2022-04-28
La simplification des formulaires et communications de l'administration demeure en effet une attente forte des usagers : en 2020, 44 % des Français exprimaient leur souhait de plus de simplicité et de transparence des démarches (Baromètre Delouvrier, Les services publics vus par les Français et les usagers, Décembre 2020).
Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d'améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l'efficacité de l'action publique.
Lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) de février 2021, le Premier Ministre a ainsi fixé un objectif très clair : simplifier la vie de nos concitoyens en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs (les plus utilisés par les Français) avec un impact mesurable d'ici à 2022.
Pour mener à bien cet engagement, plusieurs leviers sont mis en œuvre :
- s'assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d'autres administrations ;
- développer le principe de l'information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l'administration ;
- réinterroger les critères d'éligibilité et règles d'attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.
L'association des usagers est essentielle dans cette démarche. Par le biais du programme Services Publics +, plus de 12 000 avis ont été publiés sur la page « Je donne mon avis », où nos concitoyens peuvent témoigner de leur expérience, positive ou négative, relative aux démarches administratives et recevoir une réponse de l'administration concernée, avec l'objectif d'une amélioration continue des services proposés. Cinq mille usagers se sont en outre portés volontaires pour aider l'administration à améliorer sa communication, en signalant plus de 250 documents problématiques à simplifier.
Les premiers résultats sont là. S'agissant ainsi de la simplification des 10 démarches emblématiques et jugées trop complexes par les usagers, particuliers, entreprises ou agents, on peut citer notamment, conformément aux engagements pris par le Gouvernement,
- le délai d'obtention d'une copie ou d'un extrait d'acte d'état civil pour les Français de l'étranger qui a été réduit à 5,25 jours,
- la mise en place de la procuration en ligne,
- ou encore, la dématérialisation de la demande unique de bourse pour les établissements publics.
Concernant la simplification des formulaires, à ce jour, le travail conjoint de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) avec les ministères et les opérateurs a permis de finaliser la simplification de près de la moitié des documents identifiés au cours du CITP. Par exemple, les formulaires liés à la demande d'aides à l'autonomie à domicile pour les personnes âgées ou à la demande de vote par procuration ont été très largement refondus et réorganisés et de fait, grandement simplifiés.
Par ailleurs, la DITP travaille avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d'information du gouvernement (SIG) à la création d'une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs. Cet ensemble contiendra également une liste d'intitulés de champs types et un ensemble de règles de contenu des formulaires administratifs. Au cours de ces travaux, la problématique liée aux champs d'adresse s'agissant de la commune déléguée a bien été identifiée par les administrations. Des réflexions sont en cours afin de proposer un « bloc standard » d'adresse respectant la norme AFNOR NF Z 10-011.
Ces nouveaux champs standardisés, qui seront mis en place dans le cadre de la publication de la nouvelle charte citée supra, devraient ainsi permettre d'intégrer la dénomination de la commune déléguée dans l'adressage des formulaires CERFA.
Sénat - R.M. N° 25172 - 2022-04-28
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