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Parmi les technologies numériques, l'intelligence artificielle porte des promesses de transformation majeures.
L'administration utilise déjà l'intelligence artificielle, par exemple, pour détecter des fraudes fiscales en identifiant des piscines non déclarées sur des images satellitaires ou pour simplifier l'accès au droit du travail à tout salarié et employeur avec le code du travail numérique.
Ensuite, l'intelligence artificielle a connu un nouveau sursaut au cours de l'année 2022 avec l'irruption de nouveaux modèles d'IA génératives particulièrement performants. C'est une opportunité majeure pour renforcer la qualité de la relation avec les usagers de l'administration et pour permettre aux agents publics de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les études les plus récentes le montrent : le déploiement de ces technologies en appui de centres de relations usagers a des effets très positifs. Il s'agit de 13,8% de gain de productivité, avec une augmentation de la satisfaction des usagers mais aussi une meilleure adhésion au travail de la part des employés.
L'administration ne doit pas subir cette évolution ni occulter ses potentiels risques, mais s'en emparer. Cela implique de l'expérimenter sur le terrain et de mesurer précisément les impacts sur la performance de la réponse aux usagers avec une amélioration de leur satisfaction quant à la qualité des réponses reçues et une optimisation de la charge de travail pesant sur les agents publics chargés de la réponse aux usagers.
Nous lancerons donc dès septembre une expérimentation de l'usage de l'IA générative pour répondre aux dizaines de milliers de questions que les Français posent à l'administration chaque année :
- 40 000 avis sur Je donne mon avis (Services Publics +),
- 200 000 questions/réponses sur service-public.fr,
- 3,5 millions d'accompagnements en France Services.
Nous mettrons à disposition des agents qui répondent aux usagers dans toutes nos administrations et qui seront volontaires un outil dans leur plateforme de travail qui leur permettra de générer des réponses préparées à des questions des usagers.
Pour lutter contre les inexactitudes de ces modèles et garantir la fiabilité des informations, les agents seront toujours en supervision et ils modifieront la réponse autant que nécessaire avant envoi à l'usager. Ces outils n'ont aucunement vocation à substituer aux agents mais bien à les aider dans leurs tâches.
Les leçons de cette expérimentation, qui s'étendra progressivement à France Services, avec des agents volontaires, seront finement étudiées pour bien mesurer comment ces technologies peuvent aider l'administration et les agents publics.
Sénat - R.M. N° 06937 - 2023-07-20
L'administration utilise déjà l'intelligence artificielle, par exemple, pour détecter des fraudes fiscales en identifiant des piscines non déclarées sur des images satellitaires ou pour simplifier l'accès au droit du travail à tout salarié et employeur avec le code du travail numérique.
Ensuite, l'intelligence artificielle a connu un nouveau sursaut au cours de l'année 2022 avec l'irruption de nouveaux modèles d'IA génératives particulièrement performants. C'est une opportunité majeure pour renforcer la qualité de la relation avec les usagers de l'administration et pour permettre aux agents publics de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les études les plus récentes le montrent : le déploiement de ces technologies en appui de centres de relations usagers a des effets très positifs. Il s'agit de 13,8% de gain de productivité, avec une augmentation de la satisfaction des usagers mais aussi une meilleure adhésion au travail de la part des employés.
L'administration ne doit pas subir cette évolution ni occulter ses potentiels risques, mais s'en emparer. Cela implique de l'expérimenter sur le terrain et de mesurer précisément les impacts sur la performance de la réponse aux usagers avec une amélioration de leur satisfaction quant à la qualité des réponses reçues et une optimisation de la charge de travail pesant sur les agents publics chargés de la réponse aux usagers.
Nous lancerons donc dès septembre une expérimentation de l'usage de l'IA générative pour répondre aux dizaines de milliers de questions que les Français posent à l'administration chaque année :
- 40 000 avis sur Je donne mon avis (Services Publics +),
- 200 000 questions/réponses sur service-public.fr,
- 3,5 millions d'accompagnements en France Services.
Nous mettrons à disposition des agents qui répondent aux usagers dans toutes nos administrations et qui seront volontaires un outil dans leur plateforme de travail qui leur permettra de générer des réponses préparées à des questions des usagers.
Pour lutter contre les inexactitudes de ces modèles et garantir la fiabilité des informations, les agents seront toujours en supervision et ils modifieront la réponse autant que nécessaire avant envoi à l'usager. Ces outils n'ont aucunement vocation à substituer aux agents mais bien à les aider dans leurs tâches.
Les leçons de cette expérimentation, qui s'étendra progressivement à France Services, avec des agents volontaires, seront finement étudiées pour bien mesurer comment ces technologies peuvent aider l'administration et les agents publics.
Sénat - R.M. N° 06937 - 2023-07-20
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