Journal Officiel
Retour dernier bulletin quotidien
Envoyer à un ami
Version imprimable
Partager
Le Médiateur de l’eau évite l’instruction de dossiers dont l’origine est due à un manque de communication en apportant des réponses informatives dès la sollicitation d’un abonné.
Au cours de l’année 2014, l’activité de la Médiation de l’eau s’est encore accrue avec 1847 saisines reçues. Plus de 50% de ces sollicitations ont fait l’objet d’une étude approfondie par les services du médiateur qui, en fonction du dossier, ont éteint le litige en amont de sa recevabilité, ou ont réalisé une médiation.
En effet, la Médiation de l’eau a pris soin de développer son rôle pédagogique pour éviter l’instruction de dossiers dont l’origine du litige tenait plus à un manque de communication et de compréhension des règles en vigueur qu’à un problème de fond. Les informations transmises sur l’application de certains textes législatifs ou règlementaires ont permis d’éteindre des litiges de façon rapide en amont du processus de Médiation à proprement parler.
Ainsi, en 2014, l’intervention du Médiateur a mis fin aux désaccords des parties dans 85.5% des dossiers instruits, apportant une grande satisfaction tant aux consommateurs qu’aux services d’eau ou d’assainissement.
La Médiation de l’eau devrait encore se développer dans les années à venir sous l’influence de la Loi 2014-344 relative à la consommation qui crée une obligation pour les professionnels de faire mention de la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges dans tous les contrats remis à un consommateur.
La transposition en cours en droit français de la directive européenne 2013/11/UE "Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation" (RELC) adoptée le 21 mai 2013, qui établit le principe que tout consommateur doit avoir le droit d’accéder à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges dans tous les secteurs de la consommation, aura sans aucun doute également un impact sur le spectre de la Médiation de l’eau.
Ce rapport retrace les points d’actualité qui ont entrainé une évolution de la Médiation de l’eau et présente un résumé détaillé de son activité à laquelle s’ajoute des recommandations aux parties prenantes afin d’éviter la survenance de certains litiges.
>> Les processus de règlement amiable des litiges connaissant un nouvel essor en droit de la consommation, la Médiation de l’eau devient un prestataire évident
Quelques chiffres
- 1847 saisines reçues (augmentation de 17 %
- dossiers jugés recevables par le médiateur de l'eau: +16 % entre 2013 et 2014
- 39,5 % des saisines concernaient des consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d'eau facturés par un service d'eau à son abonné
- 15 % des litiges portaient sur des régularisations de facture
- 28,5 % des dossiers ont concerné les conditions d'application de la réglementation sur les surconsommations liées à des fuites d'eau sur les canalisations des abonnés.
- 15 % des litiges portraient sur des régularisations de facture (ex: compteur non relevé pendant un certain temps et facture intervenant en l'absence de relevé sur une consommation estimée)
- 85,5 % des litiges ont été résolus. Plus des deux tiers des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties. Dans 18 % des cas, la simple information pédagogique a permis de résoudre les litiges.
- moins de 15 % des dossiers traités n'ont pu déboucher sur une solution amiable: refus provenant dans les mêmes proportions du consommateur ou du service d'eau concerné.
A noter que:
- La Médiation de l'eau peut traiter les litiges de 70 % de la population française couverte par les gestionnaires des services d'eau et d'assainissement (régies publiques ou opérateurs privés) ayant adhéré à l’institution.
- Le médiateur n'est pas saisi pour des questions de coupures d'eau, une situation "d'urgence" à laquelle la médiation n'est pas adaptée.
- Pour éviter les litiges, le médiateur estime qu'il faudrait que les services d'eau améliorent l'information de leurs abonnés. La loi de 2011 permet, sous conditions, le plafonnement de la facture d'eau lorsque l'abonné d'un service d'eau peut prouver qu'une surconsommation est due à une fuite après le compteur et réparée. Le Médiateur indique "qu'il est important que les services d'eau expliquent bien les conditions dans lesquelles l'abonné peut voir la loi s'appliquer", et donc sa facture plafonnée, et notamment que l'abonné sache qu'il doit "le plus rapidement possible faire intervenir un plombier professionnel" en cas de fuite. Aujourd'hui les explications des services d'eau sont "trop floues ou générales".
- La loi Hamon sur la consommation oblige également les professionnels à mentionner à leurs abonnés dans leur contrat la possibilité de recourir à un médiateur.
Le Médiateur de l’eau - 2015-06-18
Au cours de l’année 2014, l’activité de la Médiation de l’eau s’est encore accrue avec 1847 saisines reçues. Plus de 50% de ces sollicitations ont fait l’objet d’une étude approfondie par les services du médiateur qui, en fonction du dossier, ont éteint le litige en amont de sa recevabilité, ou ont réalisé une médiation.
En effet, la Médiation de l’eau a pris soin de développer son rôle pédagogique pour éviter l’instruction de dossiers dont l’origine du litige tenait plus à un manque de communication et de compréhension des règles en vigueur qu’à un problème de fond. Les informations transmises sur l’application de certains textes législatifs ou règlementaires ont permis d’éteindre des litiges de façon rapide en amont du processus de Médiation à proprement parler.
Ainsi, en 2014, l’intervention du Médiateur a mis fin aux désaccords des parties dans 85.5% des dossiers instruits, apportant une grande satisfaction tant aux consommateurs qu’aux services d’eau ou d’assainissement.
La Médiation de l’eau devrait encore se développer dans les années à venir sous l’influence de la Loi 2014-344 relative à la consommation qui crée une obligation pour les professionnels de faire mention de la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges dans tous les contrats remis à un consommateur.
La transposition en cours en droit français de la directive européenne 2013/11/UE "Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation" (RELC) adoptée le 21 mai 2013, qui établit le principe que tout consommateur doit avoir le droit d’accéder à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges dans tous les secteurs de la consommation, aura sans aucun doute également un impact sur le spectre de la Médiation de l’eau.
Ce rapport retrace les points d’actualité qui ont entrainé une évolution de la Médiation de l’eau et présente un résumé détaillé de son activité à laquelle s’ajoute des recommandations aux parties prenantes afin d’éviter la survenance de certains litiges.
>> Les processus de règlement amiable des litiges connaissant un nouvel essor en droit de la consommation, la Médiation de l’eau devient un prestataire évident
Quelques chiffres
- 1847 saisines reçues (augmentation de 17 %
- dossiers jugés recevables par le médiateur de l'eau: +16 % entre 2013 et 2014
- 39,5 % des saisines concernaient des consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d'eau facturés par un service d'eau à son abonné
- 15 % des litiges portaient sur des régularisations de facture
- 28,5 % des dossiers ont concerné les conditions d'application de la réglementation sur les surconsommations liées à des fuites d'eau sur les canalisations des abonnés.
- 15 % des litiges portraient sur des régularisations de facture (ex: compteur non relevé pendant un certain temps et facture intervenant en l'absence de relevé sur une consommation estimée)
- 85,5 % des litiges ont été résolus. Plus des deux tiers des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties. Dans 18 % des cas, la simple information pédagogique a permis de résoudre les litiges.
- moins de 15 % des dossiers traités n'ont pu déboucher sur une solution amiable: refus provenant dans les mêmes proportions du consommateur ou du service d'eau concerné.
A noter que:
- La Médiation de l'eau peut traiter les litiges de 70 % de la population française couverte par les gestionnaires des services d'eau et d'assainissement (régies publiques ou opérateurs privés) ayant adhéré à l’institution.
- Le médiateur n'est pas saisi pour des questions de coupures d'eau, une situation "d'urgence" à laquelle la médiation n'est pas adaptée.
- Pour éviter les litiges, le médiateur estime qu'il faudrait que les services d'eau améliorent l'information de leurs abonnés. La loi de 2011 permet, sous conditions, le plafonnement de la facture d'eau lorsque l'abonné d'un service d'eau peut prouver qu'une surconsommation est due à une fuite après le compteur et réparée. Le Médiateur indique "qu'il est important que les services d'eau expliquent bien les conditions dans lesquelles l'abonné peut voir la loi s'appliquer", et donc sa facture plafonnée, et notamment que l'abonné sache qu'il doit "le plus rapidement possible faire intervenir un plombier professionnel" en cas de fuite. Aujourd'hui les explications des services d'eau sont "trop floues ou générales".
- La loi Hamon sur la consommation oblige également les professionnels à mentionner à leurs abonnés dans leur contrat la possibilité de recourir à un médiateur.
Le Médiateur de l’eau - 2015-06-18
Dans la même rubrique
-
Actu - L’avenir de l’eau
-
Juris - Arrêtés préfectoraux et restrictions temporaires des usages de l’eau : nouvelles illustrations jurisprudentielles
-
Doc - Infographie sur les SAGE et chiffres-clés Gest’eau : la version 2025 est en ligne !
-
Juris - Pollution d’un forage privé utilisé pour l’alimentation en eau potable - Recherche de la responsabilité de la collectivité
-
Actu - Réutilisation des eaux usées traitées sur le littoral : 19 lauréats à l'issue de la 2e vague du programme Cerema - ANEL
Déconnexion
