Actu - Dématérialisation des formalités administratives - Le défenseur des droits appelle le gouvernement à respecter les droits des usagers

Ces derniers mois, le Défenseur des droits a traité plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) qui remplace l’accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture par des démarches en ligne.

De nombreux usagers souhaitant obtenir un permis de conduire ou un certificat d’immatriculation de véhicule ont alerté le Défenseur des droits sur les délais excessifs de traitement de leurs demandes, sur les nombreuses pannes informatiques rencontrées ou encore sur leurs difficultés à joindre les services de l’ANTS.

Dans sa décision n°2018-226 du 3 septembre 2018, le Défenseur des droits interpelle le Premier ministre et le ministre d’État, ministre de l’intérieur, sur les nombreuses atteintes aux droits d’usagers qui ont été insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maÏtrise d’internet n’ont pas été prises en compte.

Or la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu. Nombreux sont les usagers qui ont perdu leur permis et donc leur emploi…

Défenseur des droits - 2018-09-20