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L’enquête montre notamment que 27% des personnes interrogées n’ont pas d’accès Internet ou éprouvent des difficultés à accomplir des démarches administratives sur Internet.
Plus de 50% des personnes interrogées ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public, qu’il s’agisse de délai d’attente, de manque d’information, de mauvais accueil.
Mais le non-recours aux droits renvoie aussi aux situations où l’expérience de ces difficultés conduit un usager à abandonner ses démarches et à renoncer à des droits (prestations) auxquels elle/il aurait pu pourtant légitimement prétendre.
Ainsi, suite à l’expérience de difficultés, la majorité des personnes interrogées persistent dans leurs démarches et recontactent l’administration ou le service public concerné (80%). Cependant, 12% des individus abandonnent les démarches. Les principales administrations concernées sont la justice (36%), le Trésor public (14%) et le régime de Sécurité sociale des indépendants (13%).
L’abandon des démarches administratives concerne davantage les plus jeunes (16% des 18-24 ans) et les personnes les moins diplômées (15% des personnes qui n’ont pas le baccalauréat).
Cet abandon est plus fréquent dans les populations confrontées à des difficultés socio-économiques marquées. Une maîtrise partielle de la langue française, des difficultés financières ou encore le fait de bénéficier de la Couverture Maladie Universelle sont des caractéristiques associées à une plus forte proportion d’abandon des démarches.
Les raisons principalement évoquées sont l’inutilité et la complexité des démarches à entreprendre. Un manque de connaissance des recours possibles est également évoqué par 18% des personnes concernées.
L’inutilité des démarches est plus souvent avancée par les personnes les plus âgées de l’échantillon, ainsi que par les agriculteurs (63%), les professions intermédiaires (67%) et les cadres supérieurs (62%). La complexité des démarches est plutôt évoquée par les ouvriers (57%) et les inactifs (52%). La méconnaissance des démarches à entreprendre concerne plus particulièrement les jeunes de 18-24 ans (33%) et les plus âgés de 65-79 ans (19%), qui l’évoquent contre 18% de l’ensemble. Cette justification est peu citée par les plus diplômées (7%) qui semblent donc bien connaître les recours possibles. Ce sont aussi les catégories les plus diplômées qui trouvent le plus souvent une solution alternative.
Défenseur des droits - Rapport - 2017-02-23
Défenseur des droits - Synthèse - 2017-02-23
Plus de 50% des personnes interrogées ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public, qu’il s’agisse de délai d’attente, de manque d’information, de mauvais accueil.
Mais le non-recours aux droits renvoie aussi aux situations où l’expérience de ces difficultés conduit un usager à abandonner ses démarches et à renoncer à des droits (prestations) auxquels elle/il aurait pu pourtant légitimement prétendre.
Ainsi, suite à l’expérience de difficultés, la majorité des personnes interrogées persistent dans leurs démarches et recontactent l’administration ou le service public concerné (80%). Cependant, 12% des individus abandonnent les démarches. Les principales administrations concernées sont la justice (36%), le Trésor public (14%) et le régime de Sécurité sociale des indépendants (13%).
L’abandon des démarches administratives concerne davantage les plus jeunes (16% des 18-24 ans) et les personnes les moins diplômées (15% des personnes qui n’ont pas le baccalauréat).
Cet abandon est plus fréquent dans les populations confrontées à des difficultés socio-économiques marquées. Une maîtrise partielle de la langue française, des difficultés financières ou encore le fait de bénéficier de la Couverture Maladie Universelle sont des caractéristiques associées à une plus forte proportion d’abandon des démarches.
Les raisons principalement évoquées sont l’inutilité et la complexité des démarches à entreprendre. Un manque de connaissance des recours possibles est également évoqué par 18% des personnes concernées.
L’inutilité des démarches est plus souvent avancée par les personnes les plus âgées de l’échantillon, ainsi que par les agriculteurs (63%), les professions intermédiaires (67%) et les cadres supérieurs (62%). La complexité des démarches est plutôt évoquée par les ouvriers (57%) et les inactifs (52%). La méconnaissance des démarches à entreprendre concerne plus particulièrement les jeunes de 18-24 ans (33%) et les plus âgés de 65-79 ans (19%), qui l’évoquent contre 18% de l’ensemble. Cette justification est peu citée par les plus diplômées (7%) qui semblent donc bien connaître les recours possibles. Ce sont aussi les catégories les plus diplômées qui trouvent le plus souvent une solution alternative.
Défenseur des droits - Rapport - 2017-02-23
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