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La qualité du service de recharge, surtout en itinérance, résulte de la bonne articulation entre les multiples acteurs impliqués :
- l’opérateur de mobilité qui fournit les services au client,
- l'aménageur qui met en place les infrastructures de recharge,
- l’opérateur d’infrastructure de recharge qui assure le bon fonctionnement des bornes,
- le constructeur automobile, la plateforme d'interopérabilité pour l'itinérance, etc.
L'ensemble de ces acteurs doivent donc agir conjointement pour proposer aux utilisateurs de véhicules un service de recharge performant de bout en bout.
L’observatoire de la qualité des services de recharge accessibles au public en France est fondé :
▪ D'une part sur la qualité mesurée par des indicateurs calculés comme le taux de charge réussie, le taux d’indisponibilité des bornes ou encore le taux de bornes indisponibles pendant plus de 7 jours ;
▪ D’autre part, sur la qualité perçue en recueillant la satisfaction des usagers avec un sondage confié à l’institut OpinionWay et Colombus Consulting et une veille active des avis d’internautes (réseaux sociaux, forums spécialisés, catalogue d’applications mobiles). Cet observatoire donne aussi la parole à deux associations d’utilisateurs : ACOZE et FFAUVE.
Recommandations
Tout d'abord il convient de traiter spécifiquement l'attente des utilisateurs portant sur le nombre insuffisant, la localisation et les caractéristiques des bornes de recharge. L’observatoire qualité de l’AFIREV n’a pas vocation à analyser ces besoins. Toutefois, une démarche d'analyse des usages doit permettre d'y répondre, notamment par la démarche des schémas directeurs prévus par la Loi d’Orientation des Mobilités (LOM). De même, certaines attentes exprimées sur les caractéristiques du service telles que les tarifs dépassent le cadre de la qualité du service et doivent faire l'objet d'une approche spécifique.
Concernant la qualité de service proprement dite
Améliorer l'information et la cohérence des informations à l'utilisateurs
Il est nécessaire de mieux informer les utilisateurs tout au long de leur parcours client :
• Dès l’achat du véhicule, travailler à plus de pédagogie envers le conducteur
• Améliorer l'accompagnement des conducteurs avec des données de qualité et plus complètes
• Améliorer l'information du client pendant la recharge
• Améliorer la fluidité et le confort de connexion
• Clarifier les points de contacts en cas de difficultés
Améliorer la disponibilité des infrastructures de recharge
La disponibilité et le taux de réussite des recharges doivent progresser globalement. Il convient de passer du taux actuel de 75 % à nettement plus de 90 %. Plusieurs actions peuvent être recommandées :
• Réduire la disparité entre réseaux
• Améliorer la maintenance préventive et curative
• Réduire le taux d'échec en analysant les causes racines
• Sensibiliser les aménageurs à la mise en place d'une connexion filaire pour les bornes de recharge où les pertes de communication sont trop importantes
• Donner les moyens aux opérateurs de recharge, aménageurs, collectivités territoriales pour diminuer les véhicules ventouses
AFIREV >> Rapport complet
- l’opérateur de mobilité qui fournit les services au client,
- l'aménageur qui met en place les infrastructures de recharge,
- l’opérateur d’infrastructure de recharge qui assure le bon fonctionnement des bornes,
- le constructeur automobile, la plateforme d'interopérabilité pour l'itinérance, etc.
L'ensemble de ces acteurs doivent donc agir conjointement pour proposer aux utilisateurs de véhicules un service de recharge performant de bout en bout.
L’observatoire de la qualité des services de recharge accessibles au public en France est fondé :
▪ D'une part sur la qualité mesurée par des indicateurs calculés comme le taux de charge réussie, le taux d’indisponibilité des bornes ou encore le taux de bornes indisponibles pendant plus de 7 jours ;
▪ D’autre part, sur la qualité perçue en recueillant la satisfaction des usagers avec un sondage confié à l’institut OpinionWay et Colombus Consulting et une veille active des avis d’internautes (réseaux sociaux, forums spécialisés, catalogue d’applications mobiles). Cet observatoire donne aussi la parole à deux associations d’utilisateurs : ACOZE et FFAUVE.
Recommandations
Tout d'abord il convient de traiter spécifiquement l'attente des utilisateurs portant sur le nombre insuffisant, la localisation et les caractéristiques des bornes de recharge. L’observatoire qualité de l’AFIREV n’a pas vocation à analyser ces besoins. Toutefois, une démarche d'analyse des usages doit permettre d'y répondre, notamment par la démarche des schémas directeurs prévus par la Loi d’Orientation des Mobilités (LOM). De même, certaines attentes exprimées sur les caractéristiques du service telles que les tarifs dépassent le cadre de la qualité du service et doivent faire l'objet d'une approche spécifique.
Concernant la qualité de service proprement dite
Améliorer l'information et la cohérence des informations à l'utilisateurs
Il est nécessaire de mieux informer les utilisateurs tout au long de leur parcours client :
• Dès l’achat du véhicule, travailler à plus de pédagogie envers le conducteur
• Améliorer l'accompagnement des conducteurs avec des données de qualité et plus complètes
• Améliorer l'information du client pendant la recharge
• Améliorer la fluidité et le confort de connexion
• Clarifier les points de contacts en cas de difficultés
Améliorer la disponibilité des infrastructures de recharge
La disponibilité et le taux de réussite des recharges doivent progresser globalement. Il convient de passer du taux actuel de 75 % à nettement plus de 90 %. Plusieurs actions peuvent être recommandées :
• Réduire la disparité entre réseaux
• Améliorer la maintenance préventive et curative
• Réduire le taux d'échec en analysant les causes racines
• Sensibiliser les aménageurs à la mise en place d'une connexion filaire pour les bornes de recharge où les pertes de communication sont trop importantes
• Donner les moyens aux opérateurs de recharge, aménageurs, collectivités territoriales pour diminuer les véhicules ventouses
AFIREV >> Rapport complet
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